Souverän am Telefon - kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Verärgerte Kunden suchen häufig telefonisch den Kontakt zum Unternehmen, um ihre Beschwerde vorzubringen. Mitarbeiter, die das Gespräch entgegennehmen, trifft dies oft unvorbereitet. Die daraus resultierende Stresssituation führt oft zur Eskalation oder sogar dem Verlust von Kunden. Dabei ist genau dieses Gespräch der wichtigste Schritt, um die Kundenzufriedenheit und damit eventuelle Folgeaufträge zu sichern. Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikation vor allem am Telefon und im geschäftlichen Alltag zu analysieren und zu verbessern um besonders in schwierigen Situationen Ihren Kunden am Telefon ein gutes Gefühl vermitteln zu können. Sie lernen praktische Techniken kennen und üben diese anhand eigener Beispiele aus dem Arbeitsalltag ein. Mithilfe von Feedbacktraining und Techniken aus der gewaltfreien Kommunikation lernen Sie souveräner Beschwerden kundenorientiert entgegenzunehmen und professionell zu kommunizieren.

ZIELGRUPPE:

Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt, Vertriebsmitarbeiter/innen im Innen- und Außendienst, Einzelunternehmer/innen, Gründer und Selbstständige

Inhalt:

• Zusammenspiel zwischen den einzelnen Parteien anhand immer wiederkehrender Muster verstehen
• Gründe für negative Gefühle beim Telefongespräch
• Wichtige Themen für die Kommunikation am Telefon
• Gespräche deeskalieren
• Ruhe und Gelassenheit in schwierigen Situationen
• Nein sagen ohne Nein