Sicherer Umgang mit Reklamationen und BeschwerdenSeminarbeschreibung:
Die Art und Weise, wie sich ein Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet darüber, was er über das Unternehmen weiter erzählt. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist deshalb ein wichtiger Baustein für ein positives Image und eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda. Vielen Mitarbeitern fällt es jedoch nicht immer leicht, Beschwerden als Chancen zu begreifen und positiv damit umzugehen. In dem Seminar lernen Sie, wie es Ihnen mit einfachen Methoden gelingt, den Ärger von Kunden aufzufangen und ihre Zufriedenheit wieder herzustellen. Sie lernen Methoden und Techniken kennen, mit denen Sie auch schwierige Gesprächssituationen souverän bewältigen und zur Zufriedenheit Ihrer Kunden lösen können. Sie lernen, positiv und angstfrei auf reklamierende Kunden zuzugehen und sie durch einen konstruktiven Dialog zu überzeugen.
Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte, die mit Beschwerden professionell umgehen und auch schwierige Gesprächssituationen im Kundenkontakt zufriedenstellend lösen wollen
Seminarinhalte:
- Beschwerdegespräche richtig führen - eine Chance zur Stärkung der Kundenbindung
- Die Phasen des aktiven Beschwerdemanagements
- Reaktions- und Verhaltensweise bei Kundenreklamation und Beschwerden
- Den Dialog kunden- und lösungsorientiert gestalten
- Beschwerdegespräche gezielt steuern
- Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen
- Deeskalationstechniken gezielt nutzen
- Umgang mit unfairen Forderungen und Angriffen
- Persönliche Stressverarbeitung und Techniken zur Abgrenzung
- Training von typischen Beschwerdesituationen aus dem Arbeitsalltag
Termin: 09.-10.03.2012
Seminarzeiten:
Freitag: 16:30 Uhr bis 21:00 Uhr,
Samstag: 09:00 - 17:00 Uhr
Preis: 380,00 EUR
Das Seminarzentrum:
Das Seminarzentrum befindet sich direkt gegenüber vom Heidelberger Hauptbahnhof in einem modernen, zentral gelegenen Bürokomplex, umgeben von einer Einkaufspassage mit kleinen Cafes und Restaurants. Ob Sie von Rheinland-Pfalz, Hessen oder Baden-Württemberg kommen, unsere zentral gelegene Akademie ist für alle leicht erreichbar. Gute Verbindungen mit Zügen, S-Bahnen und weiteren öffentlichen Verkehrsmitteln bestehen nach Darmstadt, Mannheim, Ludwigshafen, Heilbronn, Stuttgart, Karlsruhe, Speyer, Worms, Eberbach, Mosbach, Sinsheim und vielen anderen Orten der Metropolregion Rhein-Neckar.
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